К сравнению
ЦРТ
Год основания: 1990
Страна происхождения: Россия
Направление: Речевые технологии
Отрасль: Маркетинговые инструменты
https://www.speechpro.ru/product/sistemy-upravleniya-kachestvom-i-avtomatizatsii/speech-analytics-lab

Speech Pro от ЦРТ

Система интеллектуального анализа речевой информации на основе технологий искусственного интеллекта
Описание компании
Год основания: 1990
Страна происхождения: Россия
Направление: Речевые технологии
Отрасль: Маркетинговые инструменты
Характеристики
  • Оценка качества обслуживания
  • Оценка соблюдения скриптов
  • Анализ причин проблемных обращений
  • Выявление потребностей клиентов
  • Выявление непрофильных обращений
Дополнительная информация

Ссылка на API-документацию: По запросу

Контур решения: Cloud

Клиенты: Ростелеком, Московский метрополитен, МТС, ТЕЛФИН, Камелот, РЖД, Мегафон, ТрансКредитБанк

Цена: ₽₽

Кейсы

Интеллектуальная маршрутизация телефонных вызовов КЦ, МегаФон
Решение: в рамках пилотного проекта была внедрена система интеллектуальной маршрутизации телефонных вызовов КЦ, в основе которой заложена работа виртуального консультанта по имени «Елена»
Результат: за месяц «Елена» обработала в автоматическом режиме около 600 000 вызовов по 70 различным темам. Снизилась нагрузка на операторов первой линии за счет высвобождения ресурсов на обработку типовых обращений клиентов, снизилась повторная обращаемость, произошло снижение операционных затрат на содержание КЦ без потери качества обслуживания и повышение пропускной способности КЦ без увеличения количества операторов

Повышение удовлетворенности клиентов от использования сервисов самообслуживания, Ростелеком
Решение: в 1 квартале 2016 года завершился консалтинговый проект по речевой аналитике в макрорегиональном филиале «Северо-Запад» ПАО «Ростелеком», целью которого являлось повышение операционной и финансовой эффективности Единого Контакт-центра (ЕКЦ) за счет использования инновационных технологий, а также разработка и обновление методологического описания процессов контроля качества и управления зонами развития ЕКЦ. В ходе проекта с помощью инновационных инструментов и методик речевой аналитики специалисты ЦРТ провели комплексный анализ более 1,4 млн. обращений по 12 направлениям обслуживания ЕКЦ, выявили причины длительных и повторных обращений, провели анализ эффективности сценария продаж и работы с возражениями, оценили соблюдение скриптов и процедур обслуживания операторами, работу специалистов с негативно настроенными клиентами, а также с клиентами, склонными к оттоку.
Результат: повышение продаж на линии входящего телемаркетинга более чем на 20%; Снижение непрофильной нагрузки на 14%; Снижение повторных обращений на линию техподдержки на 5% за месяц; Снижение среднего времени обслуживания на информационно-справочном направлении на 11,73%; Рост качества сервиса в отделе координации инсталляции за счет снижения нарушений стандартов обслуживания в 2 раза.

Преимущества

Готовность к работе сразу после интеграции и получения доступа к записям диалогов. Гибкая система отчетности с использованием современных инструментов визуализации: результаты анализа массивов данных из десятков тысяч диалогов отображаются в виде «семантического облака» или облака тегов, лексической статистики, диаграмм различного типа и других графических представлений. Быстрый доступ к дополнительной аналитической информации за счет легкой интеграции решения с внешними информационными системами.

Технологии

Для разработки решений используется собственная уникальная система интеллектуального анализа речевой информации Speech Analitics Lab. Также для создания эффективных продуктов используются зарекомендовавшие себя на рынке внешние технологии: Microsoft Speech API (распознавание речи), Azure AI (платформа для создания ИИ) .